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安徽省道路旅游客运服务质量规范(试行)
发布时间:2013-8-7 10:29:49 来源: 浏览: 1 次

安徽省道路旅游客运服务质量规范(试行)

皖公运公〔200717

 

1、总则

11为加强我省道路旅游客运管理,不断提高服务质量,使道路旅游客运逐步向标准化、规范化方向发展,根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》(交通部10号令)、《安徽省道路运输管理条例》以及旅游行业标准《旅游汽车服务质量》(LB/T002-1995)的有关规定,特制定《安徽省道路旅游客运服务质量规范》(以下简称《规范》)

12本《规范》适用于本省境内合法的道路旅游客运企业及其从业人员。

13本《规范》由各级道路运输管理机构负责组织实施。

2、旅游客运企业经营服务规范

21旅游客运经营者必须遵守国家和省有关法律法规及行业规定,接受道路运输管理机构的监督、检查和指导。

22旅游客运经营者应有健全的生产经营组织机构,有完善的企业管理制度。须配备与经营范围和经营规模相适应的安全、财务、车辆技术、生产经营等管理人员。

23旅游客运经营者应实行规模化、集约化、公司化经营,统一安全管理、统一生产调度、统一服务标准、统一经济核算, 建立和完善企业质量信誉档案。

24  旅游客运经营者在经营服务过程中,要树立以人为本的服务理念,坚持“乘客至上”原则,与旅行社协调一致、紧密配合,做好服务工作。

25旅游客运经营者应诚实守信,规范经营。经营证件应齐全有效

26旅游客运经营者应当加强行业自律,严守合同,保持信用,遵守有关运价规定,使用规定的票证,不得乱涨价、恶意压价、乱收费,严禁恶性竞争。

27旅游客运经营者不得擅自承运未经旅游管理部门批准的旅行社组织的旅游团队。

28旅游客运经营者必须严格落实旅游客运车辆安全例检制度,按期保养、定期检测,确保车辆技术状况良好

29旅游客运经营者定期对从业人员开展安全、职业道德教育和旅游客运专业知识培训。

2. 10 旅游客运经营者要建立本企业旅游运输服务质量监督检查机构,落实专人,及时收集意见和建议,妥善解决处理质量投诉,不断提高服务水平。

211旅游客运经营者要保持驾驶员与所驾驶车辆相对固定,如须临时顶班,要做好车辆状况的交接和嘱咐工作。

212旅游客运经营者必须足额缴纳旅游客运车辆承运人责任险,不得漏保。

213旅游客运经营者要确保车辆设施、设备齐全有效,为游客提供良好的乘车环境,采取必要措施防止在运输过程中发生侵害游客人身、财产安全的违法行为。

214旅游客运经营者应当制定突发公共事件的道路旅游客运应急预案。

215旅游客运经营者应当公开服务项目、标准、价格,不得虚假宣传,不得伙同导游欺骗、胁迫旅游者接受服务或者购买商品。

216旅游客运经营者应持有注明客运事项的旅游客票或者旅游合同,并按照约定的时间、起始地、目的地和线路运行,其线路一端应当在车籍所在地。

3、旅游客运车辆等级、服务设施规范

31从事旅游客运的车辆技术等级必须达到行业标准《营运车辆技术等级划分和评定要求》(J TT198)规定的一级技术等级。车辆类型等级必须达到行业标准《营运客车类型划分及等级评定》(JT/T325)规定的中级以上。

32乘客座位安全带完好有效。

33乘客区通道中不允许加座。

34旅游客车空调系统应兼有制冷和采暖功能,并设有通风换气装置,燃烧式采暖系统和利用排气余热的采暖系统应设置有害气体安全报警装置。

35大、中型客车车内安装彩色电视、VCD、立体声音响及话筒等有效的视听设备。

36车内配备饮用水供应设施。

37 车上配备医疗急救箱。

38 车内配备必要的省内外旅游交通地图及常到旅游景区游览地图。

39车上配备有效灭火器、三角警示牌、安全锤等安全设施。

310车内配备GPS设备、紧急状态下的报警、呼救等应急通讯设备。

4、旅游客运车容车貌规范

41车身完好无损,车容车貌美观,车内外清洁卫生,车厢内设有禁烟标志,车门、车窗开闭自如、锁止可靠。

42侧窗窗帘、座椅座套、头套、脚垫、座位后清洁袋齐全、整洁并定期更换。

43车内外无任何可能致人受伤的尖锐凸起物;内饰应软化处理,使用的各种非金属材料应具有阻燃特性。

44客车门徽、车辆所属公司名称喷印清楚,在车厢内显著位置公示省、市级道路运输管理机构的监督电话。

45在车辆挡风玻璃前摆放安徽省旅游客运线路标志牌,在车身两侧喷贴安徽省旅游客运标识。

46车内应设有“乘客意见簿”。

5、旅游客运驾驶员服务规范   

51驾驶员在营运时必须携带道路运输证、驾驶证、从业资格证等证件。驾驶员必须掌握与其业务相适应的旅游客运专业知识。

52驾驶员应着装整洁,仪表端正,精神饱满,举止文明。

53驾驶员在接受派车任务时,要预先了解行程安排,提前掌握天气情况、所达地点的路况、地形等。

54驾驶员应提前到达用车地点,打开空调,调整好车内温度,等候乘客。

55乘客乘车时,驾驶员要姿势端正,站在车门一侧,迎接乘客顺序上车,主动帮助乘客提拿放置行包,帮助老、弱、病、残、孕旅客解决疑难问题。

56驾驶员在服务时应讲普通话,做到语言文明、态度和蔼、微笑服务。从事涉外旅游客运的人员应能使用一门外语为乘客提供服务。

57驾驶员开车前要面向乘客,简要说明本次行车安排、沿途风景、途中注意事项,提醒乘客系好安全带,注意乘车安全。

58驾驶员按包车协议规定线路、景点运行、停靠。团队旅行期间,驾驶员应配合旅行社为游客提供优质服务,不得伙同导游索要小费。

发车前应协助导游清点乘客人数,防止漏乘。合理安排途中休息,等候乘客要耐心。

游客离车后,驾驶员要及时检查门窗是否关闭妥当,确保游客物品安全,同时要及时清理车厢,保持车辆干净整洁。

游客活动结束后,应主动征求乘客的意见,仔细查看有无乘客遗失的物品,如发现遗失物,要及时归还失主或交公司登记处置。

59 旅游客车在营运途中如发生故障不能行驶时,驾驶员应向乘客说明原因,安抚乘客等候,同时要及时检修排除故障,如故障一时无法排除,应立即向所属公司报告,并启动应急措施,联系其他旅游客车转运。

510驾驶员在营运时应根据乘客的要求使用空调、视听等设备,视听设备播放内容健康文明。

511驾驶员要树立“安全第一”的思想,坚持一日“三检”,自觉遵守交通法规和安全操作规程。不得在驾驶时使用手机。

512驾驶员连续驾驶时间不得超过4个小时,客运业务单程在400公里以上的,必须配备两名以上驾驶员。

    6、附则

61本规范由省公路运输管理局负责解释。

62本规范自发布之日起实施。

 

 

 

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